Plage, relaxation ultime, golf, spa, mariage, lune de miel, ou encore plongée. Les offres se font de plus en plus compétitives afin d’attirer la clientèle. Les hôtels, des deux-étoiles aux cinq-étoiles plus, chacun tisse son réseau et développe ses services et forfaits afin de se distinguer des autres et contrer leur concurrence. Les prestations se font plus luxueuses et le service encore plus pointu.
La première étape de la séduction se fait hors de nos côtes. La représentation et la communication jouent aussi un rôle clé dans cette différence recherchée. «C’est vrai que tout le monde vient à Maurice par rapport à la destination elle-même dans un premier temps. Mais c’est en termes de communication envers la clientèle que l’on fait la différence», explique Clyde Vacher, directeur de communication de Sun Resorts. «Ce sont les bureaux commerciaux et nos partenaires qui vendent nos hôtels, et nous avons avec eux des relations de longue durée. Le client qui souhaite venir à Maurice va s’appuyer sur les professionnels de l’industrie dans son pays d’origine.»
La participation aux Salons professionnels assure aussi un lien relationnel avec les partenaires à l’étranger.
«C’est aussi la réputation qui différencie les hôtels», estime Clyde Vacher, qui fait ressortir qu’avec ses 27 ans d’existence, Sun Resorts s’est fait un nom.Tel est le cas du Four Seasons, qui s’ouvre en juillet prochain à Anahita. «Le nom Four Seasons nous différencie. Il est synonyme de service de qualité et d’hôtel de luxe. Et puis, nous avons des infrastructures chez nous sur lesquelles nous misons pour attirer les gens, telles que notre spa sur pilotis, qui sera le premier de ce genre à Maurice», explique Pauline Etienne, chargée de relations publiques au Four Seasons Resort, Mauritius.Travailler le détail est autre un élément que mettent en avant divers hôtels. C’est dans cette optique que le groupe Constance, par exemple, vient de lancer des services virtuels de conciergerie, disponibles sur les sites web de ses différents hôtels. La conciergerie en ligne sert, entre autres, à enregistrer les préférences des clients, comme pour le choix d’une baby-sitter, ou leurs contraintes, telles les allergies. Le client peut lui-même utiliser ces services, en dehors de l’agence de voyage.
Les préférences et habitudes des clients constituent un autre facteur sur lequel ont su miser de nombreux hôtels, notamment par rapport à la fidélisation de la clientèle. Au Legends, établissement cinq-étoiles du groupe Naïade, les habitudes des clients sont notées selon un système spécial mis en place. L’hôtel peut ainsi prendre les devants et proposer à son client, de manière proactive, les plats qui lui plaisent. Ce système permet de tenir compte des préférences du client lors de chacune de ses visites.
Les bouteilles d’eau à la plage, le cocktail à l’arrivée ou encore le chocolat sur l’oreiller chaque après-midi ne sont que quelques-unes des petites touches qu’apportent les hôteliers pour rendre un séjour mémorable et fidéliser sa clientèle. En effet la catégorie des clients qui reviennent (repeaters) est celle qui fait la fierté de plusieurs groupes.
Les niches sont aussi de plus en plus maximisées. Ainsi, au Legends, hôtel à vocation romantique, les forfaits «lune de miel» sont peaufinés. De la même manière, chaque hôtel joue sur son design et son concept afin de s’illustrer face à la concurrence. Si certains choisissent de miser sur le matériel, tel le bois ou la céramique, d’autres misent sur un design moderne ou coloré, ou encore sur des senteurs signature.
Le haut de gamme devient aussi une catégorie sur laquelle misent des groupes. Le Coco Beach de Sun resorts doit laisser la place à deux hôtels haut de gamme, dont un cinq-étoiles. Les travaux débuteront vers mi-2009, et l’ouverture de ces nouveaux établissements est prévue pour 2011. Le Sugar Beach, du même groupe et actuellement en rénovation, passera, à sa réouverture en août, à la catégorie cinq-étoiles.
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